El humor es una cosa muy seria y suele admitir múltiples interpretaciones. No vale el chiste en la cena de navidad de la empresa, tampoco poner mote a los competidores ni difundir memes ajenos. Nada de lo anterior merece la consideración de humor en un reciente estudio que invita a una distendida reflexión.
Se trata de un informe encargado por Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) sobre el uso de la humorada entre los primeros ejecutivos, y donde apenas el 5% recurre a la ironía, gracejo o chascarrillo para provocar una sonrisa. Así, el 95% de los líderes de negocio teme utilizar el alegre ingenio en las interacciones laborales.
En el trabajo de Oracle, conducido por Gretchen Rubin, escritora de best sellers, también apunta que las personas quieren que las marcas les hagan sonreír y reír. El referido Informe sobre la Felicidad recaba datos de más de 12.000 consumidores y líderes empresariales de 14 países para concluir que "las personas buscan nuevas experiencias que les hagan pasar un buen rato y que premiarán a las empresas que apuesten por el humor con su fidelidad, defensa de la marca y compras recurrentes, alejándose de aquellas que no lo haga".
La gestión de la risa en el ámbito laboral, cuando no de la carcajada, ha sido abordada en multitud de escuelas de negocios. A grandes rasgos, la opinión mayoritaria sugiere que los ratos distendidos ayudan a liberar la negatividad y a reducir el estrés. Ahora bien, esa cercanía y complicidad de la simpatía provocada podría confundirse con falta de seriedad o respeto.
Los autores del trabajo consideran que "las sonrisas y la risa pagan dividendos, pese a que a los líderes empresariales les asusta recurrir a las bromas". Pese a ello, "las personas premiarán a las empresas que recurren al humor con su fidelidad, defendiendo su marca y con compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan".
Al mismo tiempo, casi la mitad de los encuestados (el 48%, exactamente) no contempla tener una relación con una marca, "a menos que la misma le haga sonreír o reír, y el 41% se alejaría de aquellas que no lo hagan con regularidad".
De la misma forma, "si una marca utiliza el humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprar sus productos (80%), recomendarla a familiares y amigos (80%), elegir frente a la competencia (72%) y gastar más en ella (63%)".
La teoría y la práctica avanzan por caminos divergentes, al menos entre los altos ejecutivos. Así, el 89% de los líderes empresariales percibe la oportunidad de usar el humor para mejorar la experiencia del cliente y cree que su marca podría hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes". Pese a lo anterior, solo se cuentan (en porcentaje) con los dedos de una mano los que se animan a aplicarse la lección.
El motivo de esta seriedad pública se debe a que el 85% de los líderes empresariales sostiene que no dispone de los datos, de los insights o de las herramientas necesarias para recurrir al humor con la plena certeza de éxito". Asimismo, los jefazos "tendrían más confianza a la hora de recurrir al humor en las interacciones con los clientes, si tuvieran una mejor visibilidad de los mismos (55%) y acceso a tecnologías avanzadas, como la Inteligencia Artificial (32%)".
En términos de marketing, casi la totalidad de los consumidores (el 90%) "recuerda más fácilmente los anuncios divertidos". Sin embargo, los líderes empresariales aseguraron que solo el 20% de los anuncios offline de sus marcas (televisión, vallas publicitarias, etc.) y el 18% de sus anuncios en línea utilizaban el humor de manera activa.
Igualmente, el 77% de las personas están más dispuestas a comprarle a un vendedor que sea divertido, pese a que solo el 16% de los altos directivos afirmó que sus marcas utilizaban el humor para vender. Además, el 75% de las personas seguiría a una marca en sus redes sociales si la misma es divertida, pero solo el 15% de los líderes de negocio manifestó que su marca recurre al humor en las redes sociales.
La investigación encargada por Oracle apunta que "el 69% de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 24% de los líderes empresariales reconoció utilizar activamente el humor en sus campañas de marketing por correo electrónico".
En el mismo sentido, más de dos de cada tres usuarios (68%) preferirían interactuar con un chatbot o asistente virtual que sea ocurrente, pero solo el 27% de los líderes de negocio consultados afirmó que sus marcas incorporan activamente el humor en las comunicaciones automatizadas. (Fuente: eleconomista.es).